Никифоров Андрей
Руководитель по работе с клиентами
Wave Service
Тема выступления: Эффекты от цифровизации: что считать, а чем просто наслаждаться
Тезисы: Эффекты цифровизации принято делить на два типа: количественные и качественные. Оба типа влияют на эффективность, но проявляются по-разному
К количественным эффектам можно отнести объём заявок, скорость их обработки, соблюдение SLA, количество просроченных задач, повторяемость типовых инцидентов
Качественные эффекты невозможно зафиксировать в отчётах, но именно они формируют общее впечатление от изменений: предсказуемость и доверие к процессам, снижение рутины, ощущение заботы
При принятии решения о внедрении цифровых инструментов внимание часто сосредотачивается на том, что можно посчитать. Но стоит ли ограничиваться только этим?
Не всё нужно считать, чтобы понять, что стало лучше. Комфорт, порядок и спокойствие появляются задолго до первых цифр в аналитике